Skip to content

“La transformación digital de las telecomunicaciones es un caso de prueba para la industria”

El plan de modernización abarca todos los servicios y la gestión interna. Es uno de los más importantes de la región, dice Pablo Esses, el CIO de la empresa.

"La transformación digital de las telecomunicaciones es un caso de prueba para la industria"

lanzado en 2018, el sector de las telecomunicaciones avanza sin pausa en su ambicioso plan de modernización tecnológica de la empresa. Debido al número de proyectos desarrollados simultáneamente, el caso es considerado “una de las mayores transformaciones digitales de la región”, dice Pablo Esses, el CIO de la compañía.

El proceso en curso tiene como objetivo satisfacer la demanda de 29 millones de clientes de telecomunicaciones para todos sus servicios y 23.000 empleados. Se trata de una tarea simultánea que implica la aplicación de tecnologías de vanguardia (grandes datos, inteligencia artificial, computación en nube) y la capacitación e iniciación de personal especialmente entrenado en funciones digitales. “Un tema relevante ha sido el desafío cultural de cambiar la forma en que la gente hace las cosas”, dijo Esses en una sección de la entrevista con The Economist.

Teniendo esto en cuenta, el ejecutivo destacó que los avances no se detienen en la cuarentena. Al contrario. En este contexto particular, pudieron progresar tanto en las relaciones con los clientes como en la gestión de la empresa. Incluso cuando el local fue cerrado, “fuimos capaces de desarrollar un micrositio de pago en la nube en sólo dos semanas y con nuestro propio equipo”, dijo Esses.

La industria de las telecomunicaciones ha experimentado un cambio fenomenal en los últimos dos años y medio, con la adición de socios como Amazon, Accenture, Cisco, Globant, Huawei, IBM Bluewolf, Microsoft, Nokia, Oracle, Salesforce, SAP y Vodafone. En algunas secciones, también ha incluido la tecnología financiera (Fintech) y las empresas de nueva creación, todo ello con el objetivo de transformar simultáneamente los procesos internos (administración, finanzas, compras, logística y recursos humanos) y los sistemas de atención al cliente, el apoyo técnico y la oferta de servicios.

La dinámica de cambio comenzó con el proceso de fusión de Telecom y Cablevisión. Y continúa. El nivel de complejidad es tan alto, señala Esses, que “Salesforce considera que la renovación del sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) de Telecom es la mayor del mundo.

– ¿Cuáles son las prioridades, la gestión interna o la atención al cliente?

– El objetivo es simplificar todo el proceso de negocio y mejorar la experiencia del cliente. Una empresa de telecomunicaciones tiene muchos sistemas. Lo que hacemos es modernizar todas las plataformas. Cuando hablamos del cliente ahora, queremos simplificar la experiencia del consumidor, como pedir una pizza o un taxi desde una aplicación. Queremos extender esa sencilla experiencia a todos los servicios, ya sea de televisión, móviles o de conectividad, y asegurarnos de que reciben la misma atención más allá de la plataforma. Y para ello, es esencial conocer al cliente.

– ¿Cómo lo haces?

– El conocimiento proviene del uso de los servicios. Las ofertas pueden adaptarse en consecuencia. Por ejemplo, si un usuario añade 50 pesos, no tiene sentido ofrecer una promoción de 500 pesos. Las ofertas pueden ser personalizadas y esta es la gran ventaja y la buena experiencia. Esto es posible gracias a la arquitectura en tiempo real de Big Data and Analytics. Para que un cliente pueda aprovechar las ofertas vinculadas a su consumo de teléfono móvil, o hacer recomendaciones para la televisión. Todo esto nos permite mejorar nuestros servicios y ofrecer una mejor cobertura.

53 años, Esses tiene un título en administración de empresas. Tiene una larga historia en consultoría y transformación de negocios. En Telecom “la prioridad era transformar los sistemas de apoyo empresarial en una unidad de negocio”. Para varios de sus socios esto es un caso de prueba global dentro de la industria de las telecomunicaciones. En sentido estricto, la empresa alemana SAP -uno de los gigantes del software empresarial- “considera que éste es el mayor proceso de migración a la nube de la región”, dice Esses. El ejecutivo se refirió a la introducción de un nuevo sistema de gestión inteligente para la administración, las finanzas, las compras, la logística y los recursos humanos, entre otros.

– ¿Cuántas personas trabajaron en el proceso de transformación?

– Como un beneficio adicional, la compañía desarrolla y potencia internamente el talento que necesita.  Sólo en el campo de la informática, alrededor de 1.000 empleados directos y otros 2.000 especialistas de socios estratégicos trabajan codo con codo en un esquema de procesos ágiles e interdisciplinarios. Un tema relevante del cambio es el desafío cultural, la forma en que se hacen las cosas. Con esto en mente, nuestros equipos están siendo convertidos, reentrenados a sistemas modernos, nubosos, globales, son parte de un proceso de integración de talento. Los equipos están formados por “tribus” que trabajan de forma autónoma y desarrollan ideas. Y los organigramas tradicionales están rotos. Para la implementación de Mi Negocio Personal, por ejemplo, se formó un equipo para desarrollarlo junto con una puesta en marcha. Son equipos multidisciplinarios.

– Los talentos digitales escasean en todo el mundo. ¿Cómo se las arregla para capturarlos?

– Una de las cosas más importantes es enfatizar el propósito. Cuando hablamos de lo que se trata el proyecto de transformación de las telecomunicaciones, de cómo se está transformando la industria, la gente quiere ser parte del proceso, quiere ser protagonista. Porque la oportunidad de trabajar con las últimas tecnologías es muy atractiva para este tipo de talento. Atraerlos, desarrollarlos y conservarlos son las claves.

– ¿Cuáles son los resultados más visibles de este proceso?

– Un cambio importante fue que la división de Sistemas se centra ahora en el negocio y no sólo en un área de apoyo. También incluye la creación de programas para modernizar el servicio al cliente, y el rediseño de los sistemas de back office, administración y red. A cada uno de ellos hemos asignado nuestro mejor talento. Combinamos la mejor tecnología con el mejor talento.

– ¿Qué nuevos proyectos están desarrollando?

– Por un lado, el Internet de las cosas, que se trata de llevar la inteligencia al hogar para proporcionar servicios valiosos para la seguridad y el ahorro de energía. También estamos trabajando en servicios financieros móviles que complementarán la experiencia del usuario con servicios de valor añadido. En la plataforma de flujo, estamos agregando y fortaleciendo áreas como juegos, música y otros contenidos.

La empresa, en cifras

En Argentina, Telecom tiene 23.000 empleados y aproximadamente 29 millones de clientes (hogares y empresas) para sus conexiones de Internet de banda ancha fija y móvil, la telefonía fija y móvil y el acceso a su plataforma de contenidos en directo y a la carta. La empresa también está presente en Paraguay (servicio móvil) y en Uruguay, donde ofrece servicios de televisión de pago.

Expresado en cifras, cuenta con un total de 18,8 millones de clientes de telefonía móvil, 4,1 millones de clientes de banda ancha fija, 3,5 millones de clientes de televisión por cable y 3 millones de usuarios de redes fijas.

La expansión combinada de las redes fijas y móviles comprende alrededor de 75.000 kilómetros de fibra óptica y 93.000 kilómetros de redes de distribución que utilizan tecnologías mixtas. Su cobertura 4G cubre aproximadamente 1.800 sitios en el país, lo que significa que el 76% de los clientes de Personal acceden a Internet a través de 4G.